Fluxos e Workflows

Não basta categorizar um caso; o sistema precisa saber o que fazer com ele. É aqui que entram os Workflows.

O Papel do Workflow

O Workflow define o ciclo de vida do caso. Ele determina para quem o caso vai e qual o prazo de atendimento (SLA).

Vínculo com a Classificação

O TPclient permite vincular um Workflow específico a uma combinação de classificadores.

• Exemplo Prático:
  • Se o operador selecionar Situação: Resolvido -> O sistema aciona um workflow que encerra o caso imediatamente.
  • Se o operador selecionar Situação: Encaminhado N2 -> O sistema aciona um workflow que coloca o caso na fila da equipe de Nível 2.

Erro: "Nenhum Workflow Atribuído"

Se você configurar todos os classificadores corretamente, mas ao tentar salvar o caso receber um erro, é provável que falte o vínculo do workflow.

• Mensagem Típica: O sistema alerta que não sabe o que fazer com aquela combinação de classificações.
• Solução: Acesse a matriz de configuração de Workflow e defina uma ação para cada combinação possível de classificadores (ou uma ação padrão para todas).

Status Comuns

Em uma operação padrão (como no exemplo "Joga Junto"), podemos ter:

1. Resolvido (Solved): Caso finalizado no primeiro contato.
2. Encaminhado (Forwarded):
   • N2 / N3: Encaminhado para níveis superiores de suporte.
   • Risco: Encaminhado para célula de retenção ou crise.

Dica

O planejamento dos Workflows deve ser feito em conjunto com a definição dos Classificadores (Trees), pois um depende diretamente do outro.